Cancelación de vuelos por COVID-19: ¿qué puedo reclamar?

En este artículo os explicábamos las posibilidades de reclamar a las aerolíneas ante la cancelación o retrasos por vuelos en condiciones de normalidad.

Hoy os vamos a explicar cómo actuar ante la situación extraordinaria generada por la expansión del coronavirus (CoVid-19). 

Existen diversos escenarios en los que los consumidores pueden querer reclamar el reembolso o cambio. El primero, si nuestro vuelo ha resultado afectado por una cancelación. El segundo, si ha sido el propio consumidor el que ha decidido no realizar el vuelo, en un afán de autoprotección. 

Como cuestión previa, antes de analizar los dos supuestos, os recomendamos que cualquier reclamación que hagáis sea mediante correo postal. Es cierto que muchas compañías ofrecen formularios de reclamación on-line. Pero por nuestra experiencia, es mejor que se remita por correo postal con acuse de recibo. Así tendréis más facilidad probatoria de que habéis hecho la reclamación previa ante la compañía, y ésta no podrá alegar problemas en el servidor u otros ardides que conocemos de sobras. 

Vuelos afectados por cancelaciones o retrasos 

La Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) recuerda que los pasajeros afectados por cancelación o retrasos tienen derecho a “la información, asistencia y reembolso o transporte alternativo”. Este supuesto no prevé la posibilidad de compensación económica por la cancelación o retraso. 

En los casos de cancelación de vuelos por la declaración de emergencia sanitaria, la aerolínea debe facilitar un impreso que recoja la información sobre los derechos de los pasajeros, las condiciones de asistencia y reembolso o transporte alternativo. En concreto, los derechos de asistencia y reembolso o transporte alternativo suponen: 

  • Derecho de asistencia: comprende el derecho a recibir comida y bebida suficiente, dos llamadas telefónicas, acceso al correo electrónico y, en caso de ser necesario, una o más noches de alojamiento, así como transporte entre el aeropuerto y lugar de alojamiento 
  • Reembolso o transporte alternativo hasta el destino final, donde la compañía debe ofrecer tres alternativas. 

Si la compañía no ha cumplido con sus obligaciones, entonces se deberá presentar una reclamación ante la misma. Normalmente, las compañías tienen a disposición de los pasajeros formularios de reclamación. Te dejamos los links de algunas compañías aéreas: 

También puedes presentar la reclamación por correo postal. Te facilitamos este formulario para la reclamación a la compañía aérea. 

En caso de que la compañía no atienda la solicitud (no dé respuesta en 15 días o no sea satisfactoria), se podrá presentar una reclamación ante la AESA. Te dejamos en este enlace el formulario de reclamación a la AESA. 

¿Qué pasa si es el propio pasajero el que ha decidido no viajar? 

El segundo supuesto que analizamos es cuando ha sido el viajero el que ha decidido no realizar el viaje. Las causas que han podido llevar a esta decisión pueden ser varias. En unos casos, la reducción de viajes de las aerolíneas que no garantizaban la vuelta al destino. En otros casos, el propio miedo a ser contagiado en uno de los focos de más propagación del CoVid-19, como pueden ser los aeropuertos. Incluso también el temor a que decisiones gubernamentales impidieran el retorno de los pasajeros. Muchos y variados son los supuestos que han podido llevar a los pasajeros a cancelar voluntariamente sus viajes. 

En esos casos, ¿se puede solicitar la devolución o canje? 

Se trata de un supuesto que no está regulado específicamente en el Reglamento (CE) nº 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo de 11 de febrero de 2004. Sin embargo, el Ministerio de Sanidad del gobierno de España ya recomendó mediante un comunicado publicado el 3 de marzo de 2020 que los pasajeros debían extremar la precaución y no realizar viajes a zonas afectadas que no fueran imprescindibles. 

Varios organismos de protección de consumidores, así como el propio Ministerio de Sanidad, están instando a las compañías aéreas a ser flexibles en cuanto a la política de cancelación y canje de estos vuelos.  

El reembolso o el canje del vuelo por otras fechas se fundamenta en el miedo insuperable a ser contagiado y en un afán de autoprotección de sí mismo y de sus familiares y amigos. 

Si eres un viajero que ha decidido no viajar de forma voluntaria, deberás iniciar un procedimiento de reclamación ante la compañía. Te dejamos un formulario de reclamación por cancelación voluntaria. Es muy probable que su respuesta, en caso de recibirla, no sea satisfactoria. En ese caso, deberás acudir a los Juzgados y Tribunales para que te reconozcan el derecho a ser reembolsado en el precio del billete o la compañía ofrezca la posibilidad de canjearlo por otras fechas. 

Esperamos que este artículo te haya sido de ayuda. 

No dudes en contactar con nosotros si tienes alguna duda. 

Y sobre todo, ¡mucha salud a todos y a cuidarse! 

Viajeros COVID19